Étude de cas

Nespresso

Marché du café en dosette

Durée : XX semaines

L’entreprise

Nespresso est une unité opérationnelle du groupe Nestlé

Chez Nespresso tout commence par un café. L’expérience client est au cœur du dispositif. Eric Favre , inventeur du système Nespresso, breveté en 1976, a pour objectif de proposer un café d’exception en tasse. C’est le lancement du marché du café portionnable.

L’offre Nespresso, au fil des années, n’a cessé de s’étoffer, tant avec une offre café toujours plus riche, mais aussi avec l’apparition de la ligne VERTUO permettant de répondre à toutes les envies de longueurs de tasses.

La mission

“Répondre aux enjeux business et expériences clients via des dispositifs adaptés efficaces et impactants»

Repenser les animations commerciales articulées autour d’un modèle unique en déployant deux typologies de dispositifs d’ambassadeurs aux objectifs suivants :

  • Un dispositif BRONZE massifié : pour valoriser l’expérience shopper
  • Un dispositif SILVER resserré : pour dynamiser la performance commerciale

Notre partie pris est de capitaliser sur l’expertise métiers de différentes entités du groupe :

  • Penelope Event : pour sourcer des profils premium orientés expérientiel
  • Grass roots avec son département formation : pour accompagner la montée en compétences des ambassadeurs mais aussi avec son département visites mystères pour mesurer la qualité de nos prestations.

Les challenges et enjeux

  • Coordonner l’intégration de Penelope Event dans la dimension RH du projet en synergie avec notre structure régionale.
  • Développer des outils innovants pour mesurer l’expérience shopper.
  • Fédérer les ambassadeurs autour d’un baromètre expérientiel pour valoriser l’excellence.
  • Les résultats obtenus (plus il y a de chiffres, plus il y a d'impact).
  • Recrutement de 200 Hôtes/ hôtesses sur l’ensemble du territoire dans un délais de 3 semaines.
  • 22 sessions de formations déployées sur une période d’un mois animées par des formateurs professionnels habilités à la Nespresso académie.

En synthèse

1- E-data

Pro-Call gère de nombreuses missions drives menées pour les industriels qui utilisent la solution Data impact (ou A3 Distrib / Data Gram) et bénéficie donc d'accès direct à la plateforme. Ces données permettent :

  • d’établir un point zéro avant call ;
  • aux télévendeurs, d’être focus sur les références manquantes d’un assortiment large ;
  • et de calculer de façon précise les évolutions et les gains de DN et le ROI de la mission

2- Equipe

  • 3 télévendeurs, spécialistes des missions drive, affectés à 100% sur l’opération sur la période de la mission.
  • Encadrement : 100% dédié au pilotage de l’équipe, garant de la qualité de discours et de l’atteinte des objectifs.

1- E-data

  • Guide d’entretien et argumentaires,  garants de l’image de la société JDE et qui valorisent la démarche, le marché, les catégories et les marques : précis, vendeurs, chiffrés (pdm, VMH, CA  additionnel …) et orientés bénéfices drives.
  • CRM Districom : 100% paramétrable, avec mise en place rapide : permet l’implémentation des données Data
  • Impact et l’incrémentation des données dans les tableaux de bord, en temps réel et la gestion des rappels et relances pour une  optimisation du taux de contact et de la  productivité.

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